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Tema: Innovazione tecnologica
La nuova interfaccia della rete civica del Comune di Modena
L'autrice dell'articolo ha fatto parte del progetto del Comune di Modena:''Standard per la qualita' delle pubblicazioni web''. Di seguito ci propone un'analisi delle faisi di attuazione
La rete civica modenese, MOnet, ha cambiato interfaccia. Questo evento non contraddistingue un semplice bisogno di restyling grafico, ma rappresenta il passo decisivo verso l'esemplificazione di quanto affermato negli "Standard per la qualita' delle pubblicazioni Web" che il Comune di Modena ha adottato con la delibera del 28 Dicembre 2001. Il progetto degli Standard ha avuto inizio nel febbraio 2001 grazie all'iniziativa del coordinatore della rete civica Claudio Forghieri del Servizio Marketing e Comunicazione. Per prima cosa il progetto ha previsto un'ampia attività di ricerca delle risorse nazionali ed internazionali in tema di accessibilità ed usabilità.
I punti di riferimento principali in questo caso sono stati le linee guida del WAI il gruppo di lavoro che si occupa di accessibilità del W3C, la Direttiva Governativa 13 marzo 2001 intitolata "Linee guida per l'organizzazione, l'usabilità e l'accessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni", la Circolare AIPA/CR/32 del 6 settembre 2001 "Criteri e strumenti per migliorare l'accessibilita' dei siti web e delle applicazioni informatiche a persone disabili" e la Comunicazione della Commissione Europea del 25 settembre 2001"Communication on improving the accessibility of public Web sites and their content", con la quale stabilisce che le linee guida del WAI devono essere adottate come standard de facto nella creazione di siti web di interesse pubblico. Da queste fonti il Comune di Modena ha preso le indicazioni necessarie a creare una propria lista di standard che possano essere applicati agevolmente alle pubblicazioni web.
Il documento degli "Standard per la qualità delle pubblicazioni web" comprende indicazioni precise e semplici da seguire che potranno essere adottate da ogni Settore del Comune di Modena in modo da rendere più uniformi i contenuti della rete civica. I punti principali su cui sono incentrati gli Standard sono l'usabilita' e l'accessibilita', per le quali fanno riferimento ai sopraccitati documenti ufficiali, e l'aggiornamento delle informazioni online. L'aggiornamento delle pagine web è un tema ancora poco dibattuto, ma che riveste un ruolo di notevole importanza per garantire un'alta qualità dei servizi online. Al riguardo la novità degli Standard è la classificazione delle informazioni in tre categorie per ognuna delle quali è previsto un sistema di notazione che permetta di individuare la data di pubblicazione della notizia (o della pagina web) e la sua eventuale data di scadenza o la frequenza di aggiornamento. In questo modo, il riferimento temporale permetterà all'utente di ottenere informazioni tempesti
ve e migliorerà notevolmente la percezione dell'efficienza e dell'efficacia dell'operato pubblico.
Per l'introduzione degli Standard, il Comune di Modena ha organizzato tre seminari tenuti da esperti quali Pasquale Russo del W3C Italia, Maurizio Boscarol, creatore di usabile.it e Fabio Paternò dell'Università di Pisa rispettivamente sui temi di accessibilità, usabilita' e valutazione automatica dell'usabilita'. Questi seminari rivolti al personale interno hanno avuto lo scopo di fornire le basi teoriche per il primo approccio agli standard, per comprendere al meglio la loro centralità nel migliorare la qualità dei servizi offerti al cittadino.
Il percorso di innovazione intrapreso dal Comune di Modena con gli Standard, non si è limitato ad una mera ricerca teorica, ma si sta sviluppando in tutti i campi correlati ed in particolare quello della formazione interna. Con i seminari già svolti e quelli in programma (sul test di usabilita' e sulla scrittura per il web) si ha intenzione di fornire gli strumenti e le basi per far sì che l'innovazione non resti bloccata al team che le ha dato vita, ma si espanda ad ognuno dei settori e degli uffici impegnati a fornire servizi online. Questo aspetto è molto importante poiché la Rete Civica si compone di documenti e servizi che fanno capo a differenti responsabili che saranno coinvolti nel progetto.
Oltre alla formazione interna, un'altra tappa del percorso innovativo degli Standard ha riguardato la scelta di sottoporre a test di usabilita' una parte importante della Rete Civica, la Mappa Turistica del Sistema Informativo Territoriale (SIT). I test di usabilita' sono svolti da ricercatori interni e non affidati a societa' esterne specializzate nel settore poiché si intende sviluppare un laboratorio interno per arrivare a testare ogni singola parte della rete civica. Si è scelta come oggetto del primo test la mappa turistica del SIT per diverse ragioni: in primo luogo, il SIT consente di avere tutta la gamma possibile di informazioni riguardo al territorio cittadino e per questo motivo ha anche vinto il premio "governare il territorio" durante l'edizione 2001 del "ForumPA" ed in secondo luogo perché la Mappa turistica è rivolta a ogni categoria di utenti e deve perciò essere caratterizzata da un grado estremamente elevato di usabilita'.
I risultati del test saranno presto online sulla rete civica per permettere alle altre amministrazioni interessate di poter scaricare i materiali e visionare i grafici e le immagini con il commento dei problemi riscontrati nell'interfaccia della Mappa Turistica. In questo modo, i passi compiuti dal Comune di Modena nel percorso di sviluppo di un'amministrazione online più comprensibile e vicina ai cittadini potranno essere oggetto di studio e critica per gli altri enti che vogliano seguirne l'esempio creando quella condivisione di esperienze tanto auspicata nell'ultimo periodo da progetti come "Cantieri" e i "Centri Regionali di Competenza".
L'ultimo passo in ordine di tempo è la progettazione della nuova interfaccia della Rete Civica. L'informazione presente sulla rete civica è stata organizzata in modo da renderla disponibile e fruibile da diversi punti di vista e con diversi gradi di alfabetizzazione informatica, agevolando l'identificazione con lo strumento telematico attraverso etichette chiare, che facciano riferimento all'esperienza comune. I servizi sono stati migliorati e aggiornati (e, comunque, lo saranno costantemente) per rispettare standard di qualità elevati, in maniera tale da garantire la massima soddisfazione possibile. In particolare, la sezione "Filo Diretto" mette a disposizione dell'utente ben quattro modalità di comunicazione con le strutture del Comune, in modo da aumentare le possibilità di incontro tra cittadino ed istituzione, e da migliorarne il rapporto garantendo un feedback per reclami, consigli, suggerimenti ed espressioni di bisogni.
La nuova interfaccia si basa sull'idea di rete civica come punto d'incontro fra la realtà istituzionale e quella dei cittadini, dando risalto in particolar modo a quest'ultima. Il visitatore si trova di fronte a ben cinque modi di ricercare le informazioni e i servizi di cui necessita. Partendo dalla sinistra dello schermo si può operare una scelta fra tre modalità di ricerca, ognuna delle quali rappresenta una delle maniere in cui il cittadino può avvicinarsi alla rete civica. Nella sezione "Mi interessa" le risorse disponibili sono state raggruppate negli argomenti essenziali per chi utilizza la Rete Civica.
Nella sezione "Io sono", il visitatore ha a disposizione una scelta tra diverse categorie sociali e decidere in quale si identifichi o su quale voglia effettuare una ricerca. Per ogni categoria presente è indicata una vasta scelta di argomenti correlati, di modo da ricoprire quanti più aspetti possibili della vita e delle esperienze di chi appartiene a tali gruppi.
Nella sezione "Accedo a" sono elencati i diversi servizi disponibili, per permettere una ricerca rapida a chi ha le idee più chiare su cosa sta cercando.
L'utente ha la possibilità di immedesimarsi nella ricerca e decidere, a seconda di ciò che sta cercando, quale possibilità lo soddisfi maggiormente. Non vi sono elenchi troppo lunghi o etichette complicate e specifiche: ciò su cui è stata posta l'attenzione sono i bisogni dell'utente al momento dell'utilizzo cercando di prevedere quali siano le domande che si porrà quando si troverà di fronte alla nuova interfaccia.
Oltre a queste tre modalità, è possibile utilizzare un motore di ricerca interno; se anche questa opzione non porta ai risultati attesi è possibile richiedere spiegazioni o informazioni utilizzando la lista di indirizzi presente nella sezione mail.
Il progetto degli Standard e le innovazioni alle quali ha dato inizio sono un esempio dell'importante cambiamento che sta avvenendo negli ultimi anni nel campo della Comunicazione Pubblica, incentivato dalle diverse iniziative promosse dal Governo e dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Un esempio da seguire, ma soprattutto un'esperienza su cui discutere per evidenziarne gli aspetti negativi e positivi perché il dibattito di questi ultimi anni ne sia arricchito, in particolare per quanto riguarda l'importanza delle reti civiche all'interno della struttura dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico e della macrostruttura del Comune perché non siano un semplice mezzo, ma un ulteriore punto di incontro con il cittadino.
I punti di riferimento principali in questo caso sono stati le linee guida del WAI il gruppo di lavoro che si occupa di accessibilità del W3C, la Direttiva Governativa 13 marzo 2001 intitolata "Linee guida per l'organizzazione, l'usabilità e l'accessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni", la Circolare AIPA/CR/32 del 6 settembre 2001 "Criteri e strumenti per migliorare l'accessibilita' dei siti web e delle applicazioni informatiche a persone disabili" e la Comunicazione della Commissione Europea del 25 settembre 2001"Communication on improving the accessibility of public Web sites and their content", con la quale stabilisce che le linee guida del WAI devono essere adottate come standard de facto nella creazione di siti web di interesse pubblico. Da queste fonti il Comune di Modena ha preso le indicazioni necessarie a creare una propria lista di standard che possano essere applicati agevolmente alle pubblicazioni web.
Il documento degli "Standard per la qualità delle pubblicazioni web" comprende indicazioni precise e semplici da seguire che potranno essere adottate da ogni Settore del Comune di Modena in modo da rendere più uniformi i contenuti della rete civica. I punti principali su cui sono incentrati gli Standard sono l'usabilita' e l'accessibilita', per le quali fanno riferimento ai sopraccitati documenti ufficiali, e l'aggiornamento delle informazioni online. L'aggiornamento delle pagine web è un tema ancora poco dibattuto, ma che riveste un ruolo di notevole importanza per garantire un'alta qualità dei servizi online. Al riguardo la novità degli Standard è la classificazione delle informazioni in tre categorie per ognuna delle quali è previsto un sistema di notazione che permetta di individuare la data di pubblicazione della notizia (o della pagina web) e la sua eventuale data di scadenza o la frequenza di aggiornamento. In questo modo, il riferimento temporale permetterà all'utente di ottenere informazioni tempesti
ve e migliorerà notevolmente la percezione dell'efficienza e dell'efficacia dell'operato pubblico.
Per l'introduzione degli Standard, il Comune di Modena ha organizzato tre seminari tenuti da esperti quali Pasquale Russo del W3C Italia, Maurizio Boscarol, creatore di usabile.it e Fabio Paternò dell'Università di Pisa rispettivamente sui temi di accessibilità, usabilita' e valutazione automatica dell'usabilita'. Questi seminari rivolti al personale interno hanno avuto lo scopo di fornire le basi teoriche per il primo approccio agli standard, per comprendere al meglio la loro centralità nel migliorare la qualità dei servizi offerti al cittadino.
Il percorso di innovazione intrapreso dal Comune di Modena con gli Standard, non si è limitato ad una mera ricerca teorica, ma si sta sviluppando in tutti i campi correlati ed in particolare quello della formazione interna. Con i seminari già svolti e quelli in programma (sul test di usabilita' e sulla scrittura per il web) si ha intenzione di fornire gli strumenti e le basi per far sì che l'innovazione non resti bloccata al team che le ha dato vita, ma si espanda ad ognuno dei settori e degli uffici impegnati a fornire servizi online. Questo aspetto è molto importante poiché la Rete Civica si compone di documenti e servizi che fanno capo a differenti responsabili che saranno coinvolti nel progetto.
Oltre alla formazione interna, un'altra tappa del percorso innovativo degli Standard ha riguardato la scelta di sottoporre a test di usabilita' una parte importante della Rete Civica, la Mappa Turistica del Sistema Informativo Territoriale (SIT). I test di usabilita' sono svolti da ricercatori interni e non affidati a societa' esterne specializzate nel settore poiché si intende sviluppare un laboratorio interno per arrivare a testare ogni singola parte della rete civica. Si è scelta come oggetto del primo test la mappa turistica del SIT per diverse ragioni: in primo luogo, il SIT consente di avere tutta la gamma possibile di informazioni riguardo al territorio cittadino e per questo motivo ha anche vinto il premio "governare il territorio" durante l'edizione 2001 del "ForumPA" ed in secondo luogo perché la Mappa turistica è rivolta a ogni categoria di utenti e deve perciò essere caratterizzata da un grado estremamente elevato di usabilita'.
I risultati del test saranno presto online sulla rete civica per permettere alle altre amministrazioni interessate di poter scaricare i materiali e visionare i grafici e le immagini con il commento dei problemi riscontrati nell'interfaccia della Mappa Turistica. In questo modo, i passi compiuti dal Comune di Modena nel percorso di sviluppo di un'amministrazione online più comprensibile e vicina ai cittadini potranno essere oggetto di studio e critica per gli altri enti che vogliano seguirne l'esempio creando quella condivisione di esperienze tanto auspicata nell'ultimo periodo da progetti come "Cantieri" e i "Centri Regionali di Competenza".
L'ultimo passo in ordine di tempo è la progettazione della nuova interfaccia della Rete Civica. L'informazione presente sulla rete civica è stata organizzata in modo da renderla disponibile e fruibile da diversi punti di vista e con diversi gradi di alfabetizzazione informatica, agevolando l'identificazione con lo strumento telematico attraverso etichette chiare, che facciano riferimento all'esperienza comune. I servizi sono stati migliorati e aggiornati (e, comunque, lo saranno costantemente) per rispettare standard di qualità elevati, in maniera tale da garantire la massima soddisfazione possibile. In particolare, la sezione "Filo Diretto" mette a disposizione dell'utente ben quattro modalità di comunicazione con le strutture del Comune, in modo da aumentare le possibilità di incontro tra cittadino ed istituzione, e da migliorarne il rapporto garantendo un feedback per reclami, consigli, suggerimenti ed espressioni di bisogni.
La nuova interfaccia si basa sull'idea di rete civica come punto d'incontro fra la realtà istituzionale e quella dei cittadini, dando risalto in particolar modo a quest'ultima. Il visitatore si trova di fronte a ben cinque modi di ricercare le informazioni e i servizi di cui necessita. Partendo dalla sinistra dello schermo si può operare una scelta fra tre modalità di ricerca, ognuna delle quali rappresenta una delle maniere in cui il cittadino può avvicinarsi alla rete civica. Nella sezione "Mi interessa" le risorse disponibili sono state raggruppate negli argomenti essenziali per chi utilizza la Rete Civica.
Nella sezione "Io sono", il visitatore ha a disposizione una scelta tra diverse categorie sociali e decidere in quale si identifichi o su quale voglia effettuare una ricerca. Per ogni categoria presente è indicata una vasta scelta di argomenti correlati, di modo da ricoprire quanti più aspetti possibili della vita e delle esperienze di chi appartiene a tali gruppi.
Nella sezione "Accedo a" sono elencati i diversi servizi disponibili, per permettere una ricerca rapida a chi ha le idee più chiare su cosa sta cercando.
L'utente ha la possibilità di immedesimarsi nella ricerca e decidere, a seconda di ciò che sta cercando, quale possibilità lo soddisfi maggiormente. Non vi sono elenchi troppo lunghi o etichette complicate e specifiche: ciò su cui è stata posta l'attenzione sono i bisogni dell'utente al momento dell'utilizzo cercando di prevedere quali siano le domande che si porrà quando si troverà di fronte alla nuova interfaccia.
Oltre a queste tre modalità, è possibile utilizzare un motore di ricerca interno; se anche questa opzione non porta ai risultati attesi è possibile richiedere spiegazioni o informazioni utilizzando la lista di indirizzi presente nella sezione mail.
Il progetto degli Standard e le innovazioni alle quali ha dato inizio sono un esempio dell'importante cambiamento che sta avvenendo negli ultimi anni nel campo della Comunicazione Pubblica, incentivato dalle diverse iniziative promosse dal Governo e dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Un esempio da seguire, ma soprattutto un'esperienza su cui discutere per evidenziarne gli aspetti negativi e positivi perché il dibattito di questi ultimi anni ne sia arricchito, in particolare per quanto riguarda l'importanza delle reti civiche all'interno della struttura dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico e della macrostruttura del Comune perché non siano un semplice mezzo, ma un ulteriore punto di incontro con il cittadino.
Ultimo aggiornamento: 28/11/05
